คุณภาพและความปลอดภัยของสินค้า

การบริหารจัดการความสัมพันธ์กับลูกค้า

โอสถสภาให้ความสำคัญกับการรับฟังข้อเสนอแนะ ข้อสอบถาม และข้อร้องเรียนของผู้บริโภคผ่านช่องทางการสื่อสารที่เข้าถึงได้ และจัดให้มีกระบวนการจัดการข้อร้องเรียนและกระบวนการเรียกคืนผลิตภัณฑ์อย่างเป็นระบบ เพื่อให้ข้อกังวลของผู้บริโภคได้รับการดำเนินการและแก้ไขอย่างทันท่วงทีและมีประสิทธิภาพ ผู้บริโภคสามารถติดต่อบริษัทโดยตรงผ่าน ศูนย์บริการลูกค้า (Call Center) ที่หมายเลข +66 (0) 2351 1111 รวมถึงช่องทางการสื่อสารอื่นที่บริษัทจัดให้ ได้แก่ อีเมล แบบฟอร์มติดต่อออนไลน์บนเว็บไซต์ของโอสถสภา และช่องทางการสื่อสารดิจิทัลอื่น ๆ เพื่อให้ผู้บริโภคสามารถเลือกใช้ช่องทางที่เหมาะสมกับความต้องการด้านการสื่อสารและการเข้าถึงบริการของตนเอง สำหรับผู้บริโภคที่ไม่สะดวกใช้บริการผ่านการสื่อสารด้วยเสียง สามารถเลือกใช้ ช่องทางการสื่อสารในรูปแบบข้อความ เช่น อีเมลและแบบฟอร์มติดต่อออนไลน์ (ติดต่อเรา) เพื่อขอรับความช่วยเหลือ สอบถามข้อมูล ให้ข้อเสนอแนะ หรือแจ้งข้อกังวลต่อบริษัทฯ

โอสถสภามุ่งมั่นให้บริการลูกค้าที่สามารถเข้าถึงได้อย่างทั่วถึง โดยให้ความสำคัญกับการลดอุปสรรคในการเข้าถึงบริการสำหรับผู้บริโภคทุกกลุ่ม รวมถึง ผู้สูงอายุและผู้พิการ เจ้าหน้าที่บริการลูกค้าให้ความช่วยเหลือที่เหมาะสมโดยคำนึงถึงความต้องการด้านการสื่อสารและการเข้าถึงบริการของลูกค้าแต่ละราย เช่น การสื่อสารข้อมูลด้วยภาษาที่ชัดเจนและเข้าใจง่าย การให้เวลาเพิ่มเติมในการสื่อสาร และการให้ความช่วยเหลือที่เหมาะสมในการเข้าถึงบริการ ทั้งนี้ ในกรณีที่เหมาะสมและภายใต้ข้อกำหนดด้านการยืนยันตัวตน การมอบอำนาจ และการคุ้มครองข้อมูลส่วนบุคคล ลูกค้าอาจได้รับความช่วยเหลือในการติดต่อผ่าน ผู้แทนหรือผู้ดูแลที่ได้รับอนุญาต

บริษัทฯ มุ่งสื่อสารข้อมูลแก่ลูกค้าในรูปแบบที่ ชัดเจน อ่านง่าย และเข้าใจง่าย พร้อมทั้งแสวงหาโอกาสในการพัฒนาการเข้าถึงช่องทางการสื่อสารกับลูกค้าอย่างต่อเนื่อง บุคลากรที่ได้รับมอบหมายของโอสถสภาอาจเข้าพบลูกค้า ณ สถานที่ของลูกค้าในกรณีที่เหมาะสม เพื่อทำความเข้าใจข้อกังวล รวบรวมข้อมูลหรือหลักฐานที่เกี่ยวข้อง ให้ความช่วยเหลือ และสนับสนุนการติดตามและแก้ไขปัญหา โดยในการให้ความช่วยเหลือดังกล่าว โอสถสภาคำนึงถึงความต้องการด้านการสื่อสารและการเข้าถึงบริการของลูกค้าแต่ละราย รวมถึงผู้สูงอายุและผู้พิการ

ข้อมูล ข้อเสนอแนะ และข้อมูลเชิงลึกที่ได้รับจากผู้บริโภคได้รับการ ทบทวนและวิเคราะห์อย่างเป็นระบบ เพื่อระบุประเด็นที่เกิดขึ้นซ้ำ ความต้องการของลูกค้า อุปสรรคในการเข้าถึงบริการ และโอกาสในการปรับปรุง โดยข้อมูลเชิงลึกที่เกี่ยวข้องจากลูกค้าจะถูกส่งต่อไปยังหน่วยงานที่รับผิดชอบตามความเหมาะสม และนำไปใช้ในการพัฒนา กระบวนการผลิต การควบคุมคุณภาพ ผลิตภัณฑ์ บริการ การส่งมอบบริการ และประสบการณ์โดยรวมของลูกค้า อย่างต่อเนื่อง นอกจากนี้ ผู้บริโภคสามารถให้ข้อเสนอแนะเกี่ยวกับการเข้าถึงบริการของโอสถสภาหรือแจ้งความต้องการความช่วยเหลือเพิ่มเติมผ่านช่องทางบริการลูกค้าที่บริษัทฯ จัดให้ รวมถึงแบบฟอร์มติดต่อออนไลน์ โดยข้อเสนอแนะที่เกี่ยวข้องจะได้รับการทบทวนตามความเหมาะสม เพื่อนำไปใช้ในการพัฒนา การเข้าถึง ความรวดเร็วในการตอบสนอง และคุณภาพการให้บริการลูกค้า อย่างต่อเนื่อง

โอสถสภายังมุ่งยกระดับมาตรฐานการบริการลูกค้าอย่างต่อเนื่อง โดยบริษัทได้รับประกาศนียบัตร “ศูนย์รับเรื่องและแก้ไขปัญหาให้กับผู้บริโภค (Call Center): ระดับดีเยี่ยม” จากสำนักงานคณะกรรมการคุ้มครองผู้บริโภค ซึ่งสะท้อนถึงประสิทธิผลของกระบวนการรับฟัง แก้ไข และจัดการข้อร้องเรียนของผู้บริโภคอย่างเป็นระบบ โปร่งใส และเป็นธรรม นอกจากนี้ บริษัทยังได้รับการรับรองมาตรฐาน ISO 18295-1:2017 ซึ่งเป็นมาตรฐานสากลสำหรับระบบการบริหารจัดการศูนย์บริการลูกค้า ครอบคลุมกระบวนการทำงาน การพัฒนาบุคลากร และการควบคุมคุณภาพการบริการอย่างต่อเนื่อง สะท้อนถึงความมุ่งมั่นของบริษัทฯ ในการดำเนินงานตามค่านิยม Consumer Focus เพื่อสร้างประสบการณ์ที่ดี สร้างความเชื่อมั่น และส่งเสริมความสัมพันธ์ระยะยาวอย่างยั่งยืนกับผู้บริโภคและผู้มีส่วนได้เสีย