คุณภาพและความปลอดภัยของสินค้า

ผลการดำเนินงาน

อัตราการร้องเรียนของผู้บริโภค ของผลิตภัณฑ์ในกลุ่มเครื่องดื่มลดลง

เทียบจากปี 2567

ความพึงพอใจของลูกค้า

ในปี 2568

ในรอบปีรายงาน บริษัทฯ ไม่มีเหตุการณ์ไม่ปฏิบัติตามกฎหมายหรือข้อกำหนดที่เกี่ยวข้องกับผลกระทบด้านสุขภาพและความปลอดภัยของสินค้า
บริษัทฯ ดำเนินการวัดความพึงพอใจของลูกค้าผ่าน Consumer Survey ภายหลังการให้บริการของศูนย์บริการลูกค้า โดยใช้แบบประเมินระดับคะแนน 5 ระดับ (5-point scale) เพื่อสะท้อนประสบการณ์ของลูกค้าอย่างเป็นระบบ

คุณภาพและความปลอดภัยของสินค้า

คุณภาพและความปลอดภัยของสินค้าเป็นประเด็นสารัตถะที่มีบทบาทสำคัญต่อความเชื่อมั่นของผู้บริโภค ชื่อเสียงขององค์กร และความต่อเนื่องทางธุรกิจ โดยเฉพาะในอุตสาหกรรมอาหาร เครื่องดื่ม และของใช้ส่วนบุคคล ซึ่งอยู่ภายใต้กฎหมายและมาตรฐานด้านความปลอดภัยที่เข้มงวดทั้งในประเทศและระดับสากล ในขณะที่ผู้บริโภคให้ความสำคัญกับสุขภาพ ความโปร่งใสของข้อมูลสินค้า และความรับผิดชอบของผู้ผลิตมากขึ้น ความก้าวหน้าทางเทคโนโลยี เช่น ระบบดิจิทัล การตรวจสอบย้อนกลับตลอดห่วงโซ่อุปทาน และการใช้ข้อมูลในการควบคุมคุณภาพ เปิดโอกาสให้บริษัทสามารถยกระดับการบริหารจัดการคุณภาพเชิงป้องกัน ลดความเสี่ยงด้านความปลอดภัยของสินค้า และเสริมสร้างความแตกต่างทางการแข่งขันในตลาด โดยอาศัยการบูรณาการการทำงานของหน่วยงานด้านคุณภาพ (Quality) และนวัตกรรม (Innovation) เพื่อให้การพัฒนาสินค้าและการสื่อสารกับผู้บริโภคเป็นไปอย่างสอดคล้องและมีประสิทธิภาพ

อย่างไรก็ดี การเปลี่ยนแปลงกฎระเบียบด้านความปลอดภัยของสินค้าและการคุ้มครองผู้บริโภคที่เข้มงวดมากขึ้น ประกอบกับความซับซ้อนของห่วงโซ่อุปทานและความคาดหวังของผู้บริโภคในระดับสูง ยังคงเป็นความท้าทายสำคัญ บริษัทจึงจำเป็นต้องบริหารจัดการคุณภาพและความปลอดภัยของสินค้าอย่างเป็นระบบ ต่อเนื่อง และโปร่งใส เพื่อเปลี่ยนความท้าทายดังกล่าวให้เป็นโอกาสในการสร้างความเชื่อมั่น เสริมความแข็งแกร่งของแบรนด์ และสนับสนุนการเติบโตอย่างยั่งยืนในระยะยาว

แนวทางการบริหารจัดการ

โอสถสภามุ่งมั่นยึดถือคุณภาพของสินค้าและความปลอดภัยของผู้บริโภคเป็นหัวใจสำคัญของการดำเนินธุรกิจ โดยกำหนดนโยบายด้านคุณภาพสินค้าและความปลอดภัยของสินค้าอย่างชัดเจน เพื่อใช้เป็นกรอบในการดำเนินงานและการตัดสินใจในทุกขั้นตอนตลอดห่วงโซ่คุณค่า บริษัทฯ บริหารจัดการด้านความปลอดภัยของสินค้าดำเนินการบนพื้นฐานของการป้องกันความเสี่ยงและการควบคุมคุณภาพอย่างเป็นระบบ ตั้งแต่การคัดเลือกวัตถุดิบ กระบวนการผลิต การตรวจสอบและทดสอบคุณภาพ ไปจนถึงการจัดเก็บและการกระจายสินค้า เพื่อให้มั่นใจว่าสินค้าทุกประเภทเป็นไปตามกฎหมาย มาตรฐานที่เกี่ยวข้อง และข้อกำหนดของตลาด

โอสถสภาบูรณาการระบบการจัดการด้านคุณภาพและความปลอดภัยของอาหาร รวมถึงข้อกำหนดด้าน ฮาลาล เข้ากับกระบวนการดำเนินงานของแต่ละกลุ่มผลิตภัณฑ์อย่างเหมาะสม ควบคู่กับการส่งเสริมความตระหนักรู้ และความรับผิดชอบของพนักงาน นอกจากนี้บริษัทยังมีการติดตาม ทบทวน และปรับปรุงระบบการบริหารจัดการอย่างต่อเนื่อง ผ่านการตรวจประเมินภายในและการรับรองจากหน่วยงานราชการและหน่วยงานภายนอก เพื่อเสริมสร้างความเชื่อมั่นของผู้บริโภคและสนับสนุนการดำเนินธุรกิจอย่างยั่งยืนในระยะยาว

มาตรฐานและการรับรองด้านคุณภาพและความปลอดภัยของสินค้า

บริษัทฯ ให้ความสำคัญกับความปลอดภัยของผลิตภัณฑ์ โดยนำแนวปฏิบัติและมาตรฐานที่ได้รับการยอมรับในอุตสาหกรรมอาหารและเครื่องดื่มมาประยุกต์ใช้ในการดำเนินงานอย่างเป็นระบบ อาทิ หลักเกณฑ์ด้านสุขลักษณะที่ดีในการผลิต (Good Hygiene Practices: GHPs) ระบบการวิเคราะห์อันตรายและจุดควบคุมวิกฤต (Hazard Analysis and Critical Control Point: HACCP) มาตรฐานการรับรองความปลอดภัยอาหาร (Food Safety System Certification 22000: FSSC 22000) และมาตรฐานฮาลาล (Halal)

มาตรฐานและแนวปฏิบัติดังกล่าวถูกนำมาใช้ครอบคลุมกระบวนการดำเนินงานที่สำคัญ ตั้งแต่การคัดเลือกวัตถุดิบ การควบคุมกระบวนการผลิต การจัดการด้านสุขอนามัย ไปจนถึงการตรวจสอบคุณภาพผลิตภัณฑ์ เพื่อให้มั่นใจว่าผลิตภัณฑ์มีความปลอดภัย ได้คุณภาพ และสอดคล้องกับข้อกำหนดของกฎหมายและแนวปฏิบัติในระดับสากล

โรงงานผลิตและบรรจุผลิตภัณฑ์เครื่องดื่มทุกแห่งได้รับการรับรองระบบความปลอดภัยด้านอาหาร อาทิ GMP/GHPs HACCP และ FSSC 22000 อย่างต่อเนื่อง

โรงงานผลิตผลิตภัณฑ์เครื่องดื่ม	GHPs	HACCP	Halal	FSSC 22000
1. โรงงานผลิตและบรรจุผลิตภัณฑ์เครื่องดื่ม หัวหมาก กรุงเทพฯ
2. โรงงานผลิตและบรรจุผลิตภัณฑ์เครื่องดื่ม อยุธยา
3. โรงงานผลิตและบรรจุผลิตภัณฑ์เครื่องดื่ม มีนบุรี กรุงเทพฯ				-
4. โรงงานผลิตและบรรจุผลิตภัณฑ์เครื่องดื่มทิลาวา เมียนมาร์				-

นอกจากการรับรองด้านคุณภาพและความปลอดภัยของอาหารแล้ว ห้องปฏิบัติการของโอสถสภายังได้รับการรับรองมาตรฐานอุตสาหกรรม มอก.17025 ซึ่งประเมินด้านการจัดการคุณภาพและความน่าเชื่อถือในการรายงานผลการทดสอบ

สำหรับผลิตภัณฑ์ของใช้ส่วนบุคคล บริษัทยังได้รับการรับรองมาตรฐานระดับโลกดังต่อไปนี้มาตรฐาน GMP (Good Manufacturing Practice) มาตรฐานฮาลาล (Halal) มาตรฐาน ISO 9001 มาตรฐาน ISO 22716 (Good Manufacturing Practices for Cosmetics) มาตรฐาน ISO 14001 (Environmental Management System) และ มาตรฐาน ISO 45001 (Occupational Health and Safety Management)

โรงงานผลิตผลิตภัณฑ์ของใช้ส่วนบุคคล	GMP–Cosmetic (TH & ASEAN)	GMP–Hazardous	Halal (TH)	Halal (MUI)	ISO 9001:2015	ISO 22716:2007	ISO 14001	ISO 45001
1. โรงงานผลิตผลิตภัณฑ์ของใช้ส่วนบุคคล ประเภทของเหลว กรีนสวิลล์ ลาดกระบัง กรุงเทพฯ				-
2. โรงงานผลิตผลิตภัณฑ์ของใช้ส่วนบุคคล ประเภทแป้ง กรีนสวิลล์ ลาดกระบัง กรุงเทพฯ		-

การจัดการความสัมพันธ์กับลูกค้า

บริษัทฯ ให้ความสำคัญกับการรับฟังความคิดเห็นและข้อร้องเรียนของผู้บริโภคผ่านช่องทางที่เข้าถึงได้สะดวก โดยมีระบบบริหารจัดการข้อร้องเรียนและการเรียกคืนสินค้าอย่างเป็นระบบ เพื่อให้สามารถตอบสนองและแก้ไขปัญหาได้อย่างทันท่วงทีและมีประสิทธิภาพ ผู้บริโภคสามารถติดต่อบริษัทฯ โดยตรงผ่าน ศูนย์บริการลูกค้า (Call Center) โทรศัพท์ +66 (0) 2351 1111 ข้อมูลและข้อเสนอแนะที่ได้รับจากผู้บริโภคจะถูกนำมาวิเคราะห์และใช้ในการปรับปรุงกระบวนการผลิต การควบคุมคุณภาพ และการให้บริการอย่างต่อเนื่อง เพื่อยกระดับความพึงพอใจของลูกค้า เสริมสร้างความเชื่อมั่นต่อแบรนด์และสนับสนุนการสร้างความสัมพันธ์ที่ยั่งยืนกับผู้บริโภคในระยะยาว

ทั้งนี้โอสถสภาให้ความสำคัญกับการยกระดับมาตรฐานการบริการลูกค้าอย่างต่อเนื่อง โดยได้รับเกียรติบัตร “ศูนย์รับเรื่องและแก้ไขปัญหาผู้บริโภค (Call Center) : ระดับดีเด่น” จาก สำนักงานคณะกรรมการคุ้มครองผู้บริโภค ซึ่งสะท้อนถึงประสิทธิภาพในการรับฟัง แก้ไข และบริหารจัดการข้อร้องเรียนของผู้บริโภคอย่างเป็นระบบ โปร่งใส และเป็นธรรม นอกจากนี้ บริษัทฯ ได้รับการรับรองมาตรฐาน ISO 18295-1 : 20217 ซึ่งเป็นมาตรฐานสากลด้านระบบการจัดการศูนย์ติดต่อลูกค้าครอบคลุมกระบวนการทำงาน การพัฒนาบุคลากร และการควบคุมคุณภาพการให้บริการอย่างต่อเนื่อง การได้รับการรับรองดังกล่าวแสดงถึงความมุ่งมั่นของบริษัทฯ ในการดำเนินงานโดยยึดผู้บริโภคเป็นศูนย์กลาง (Consumer Focus) อันเป็นหนึ่งในค่านิยมหลัก (Core Values) ขององค์กร เพื่อสร้างประสบการณ์ที่ดี ความเชื่อมั่น และความสัมพันธ์ระยะยาวกับผู้มีส่วนได้เสียทุกภาคส่วนอย่างยั่งยืน